Como gerenciar comentários negativos nas mídias sociais

Gerenciar comentários negativosIndependente de você querer ou não expor sua marca, alguém com certeza já falou dela na web, desde uma citação neutra comentando sobre o produto, um elogio ao serviço ou uma reclamação. Não tem jeito, as pessoas já estão falando da sua empresa nas mídias sociais! Agora não é hora de entrar em desespero ou pedir para pararem de comentar , o segredo é saber gerenciar todos os comentários, principalmente os negativos.

Pode retirar seu comentário, por favor? Pronto, já começou errado. A web e principalmente as mídias sociais são espaços nos quais os usuários podem expressar sua opinião, se você tirar isso dele, irá comprar uma guerra que com certeza não poderá vencer.

Espera aí, isso é verdade Antes de tomar qualquer atitude, leia o comentário com atenção, muitas vezes, você poderá identificar um problema que nem sabia que existia na sua empresa. Analise o problema e encontre uma solução, independente da culpa ser da organização, de um funcionário ou do cliente, resolva.

Como responder ? Estaremos encaminhando sua reclamação ao setor responsável”.Essa resposta deveria ser proibida não só na web, como em qualquer canal de atendimento. Se o consumidor está usando as mídias sociais para demonstrar sua insatisfação é porque quer um atendimento diferenciado, se não, já teria ligado para o 0800 ou enviado um e-mail. Aqueles velhos scripts usados no SAC não funcionam. Observe o canal no qual está sendo feita a reclamação, é um blog, o Twitter, o Facebook ou um fórum? Respeite a linguagem da plataforma que foi utilizada para o comentário.

Trolls Entre as críticas construtivas, reclamações e os elogios, sempre terá um troll querendo prejudicar sua marca.O melhor conselho para se lidar com um troll é ignorá-lo, quanto mais você discutir, mais longa ficará a conversa e o pior, nunca chegarão a um consenso. Contudo, é importante saber avaliar quando um comentário é feito por um troll ou se é um consumidor fazendo uma crítica que deve ser avaliada, é importante saber analisar cada comentário.

Monitoramento sempre! Assim como as dúvidas e questionamento enviados para o SAC, a empresa deve saber que monitorar o que falam da sua marca nas mídias sociais também é um processo praticamente obrigatório nas organizações.