O SAC nas Mídias Sociais

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Como seus clientes entram em contato com sua empresa?

Há algum tempo o 0800 ou o e-mail já não são canais suficientes de relacionamento com o cliente, que já se acostumou a usar redes como Facebook e Twitter para solicitar informações, elogiar e na maioria das vezes, criticar um serviço ou produto. A sua empresa está pronta para esse tipo de atendimento? 

Antigamente, o usuário utilizava as redes sociais como uma última solução, quando não conseguia resolver o problema por vias tradicionais, usava a internet como um “plano B”. Agora isso também mudou, as pessoas enxergam essas redes como canais de comunicação mais rápidos e diretos, afinal, se usam o Facebook para conversar em tempo real com seus amigos, por que a marca não poderá respondê-lo também de imediato? Independente do setor ou tamanho do negócio, o gestor deve estar pronto para esse novo cenário de atendimento a consumidores e clientes.

Como se adequar ao SAC nas Mídias Sociais?

O primeiro de tudo é monitoramento! Nem sempre as pessoas usam os canais oficiais da empresa, muitas vezes publicam reclamações em seus perfis, então é importante monitorar sempre as redes sociais em busca de menções positivas, negativas e neutras sobre  o seu negócio.

Você tem um canal social para as pessoas se comunicarem? Se você não tem uma página oficial do negócio, é importante lembrar que o consumidor irá usar a rede da mesma forma, mas ao invés de se comunicar com o perfil oficial, ele irá compartilhar com seus amigos, em páginas de reclamação, grupos, ou seja, aquilo que poderia ficar centralizado na sua página,  irá se espalhar muito mais rápido em diversos outros canais.

Como agir? Assim como no SAC tradicional, a empresa já possui uma lista das principais dúvidas e solicitações, e o mesmo pode ser feito nas redes sociais, pois esses questionamentos geralmente são os mesmos, o que irá diferenciar será o canal e a forma de responder aos clientes.

É importante lembrar que o “tom” da resposta a ser usada deve seguir a linguagem que é usada nos canais sociais, um pouco mais informal e dinâmica. Ninguém vai querer ler um “estaremos resolvendo” no Facebook. Algumas vezes, o cliente dá uma abertura maior, então se a empresa tem essa cultura mais “aberta”, por que não responder também no mesmo tom de brincadeira? Temos inúmeros casos, que fizeram sucesso na web, como esse do Bradesco:

 Case Bradesco - SAC 2.0

O mais importante no SAC nas mídias sociais é responder o quanto antes e claro, resolver o problema. No caso de reclamações públicas, é essencial levar essa conversa para o privado, assim não fica aquele “bate boca” na página da empresa, solicite um telefone de contato, resolva o problema e depois deixe claro de forma pública que ele foi resolvido. Mesmo aquelas situações que a solicitação não pode ser resolvida exatamente naquele momento, é importante informar ao cliente que a empresa está ciente da situação e que está tentando resolvê-la o quanto antes.

As mídias sociais são feitas de relacionamento e conversa e isso também serve para o SAC.

Tem alguma dúvida sobre como responder reclamações ou monitorar sua marca nas redes sociais? Entre em contato conosco!